A banki szférában a legrégebbi elektronikus csatorna a telefonos ügyfélszolgálat, azaz a Call Center (CC), de szokták hívni Contact Centernek, Telebanknak vagy akár Telefonbanknak is. Ez mindig azon múlik, hogy hogyan működik adott bankban a marketing.

A Call Centerek a 90-es évek végén és a 2000-es évek elején voltak a legnépszerűbbek, amikor még az Internet nem volt széles körben elérhető, és lényegében a telefon jelentett azt az alternatív csatornát, amely a banknak is kényelmes volt (bárhonnan ki tudott szolgálni sok ügyfelet, nem kellett drága belvárosi fiókokat halomszám nyitni), ekkor voltak népszerűek a Direktbankok is, és az ügyfeleknek is kényelmes volt, mert végre nem "csak" a bankfiókot hívhatták fel és nem "csak" munkaidőben, és nem "csak" információt kaphattak...

A Call Centerek a maguk egyedi - máig létező - módján képesek voltak azonosítani az ügyfeleket és nem csak információt adtak és adnak, hanem tranzakciót lehet kezdeményezni és egyéb ügyeket  is meg lehet oldani, ráadásul mindezt 0-24 óra időtartamban, azaz bármikor.

Akkor ma miért nem szeretjük?

Az Internet-bumm beköszöntével, mióta az internet, -és ma már a mobilbankok tért hódítottak, jobban szeretünk nem bevonni egy másik személyt a pénzügyeink intézésébe, és kényelmesebbnek tartjuk az internet bankolást, mint végighallgatni a Call Center automata menüjét (IVR), ami után még jó sokat is várhatunk, mire valaki felveszi a telefont.

DE! Mindentől függetlenül továbbra is van létjogosultsága a CC-nek, nézzük az alábbi eseteket:

1. Kártyát letiltani

Azzal senki nem fog vitatkozni, hogy egy alapvető stresszhelyzetben, amikor épp a kártyánkat tiltjuk le (nyilván ellopták, elveszett, stb), akkor a legcélszerűbb felhívni egy számot, ahol egy higgadt ügyintéző segít nekünk. És ennek a helyzetnek a kritikusságával a bank is tisztában van: nem kérnek "jelszó -és azonosítóhegyeket" a letiltáshoz, és legtöbbször a telefonos automata menü elején van a funkció.

2. Technikai segítség

Lássuk be: nem mindenki ért a banki megoldásokhoz, és annak ellenére, hogy bankok mindent megtesznek, hogy olyan szolgáltatásokat fejlesszenek, amelyek könnyen használhatóak, néha nem árt egy "segítő kéz". Ez pedig a Call Center, ahol válaszolnak a kérdésekre, segítenek megoldani a problémákat (pl: belépéssel, technikai beállításokkal, funkciók használatával kapcsolatos kérdések megoldása). Épp ezért sok bankál kötelező Call Center szerződést kötni, ha Internet bankozni szeretnénk, mert a telefonos szolgáltatás az online szolgáltatásokat lényegében kiegészíti.

3. Adatmódosítási igények

A legtöbb internet banki rendszer funkcionalitása addig tart, hogy lehessen tranzakciókat végezni és az azokhoz kapcsolódó mindenféle paramétereket beállítani. Ritkán van olyan funkcionalitás, hogy mondjuk egy levelezési címet is meg tudjunk változtatni, vagy bármilyen hasonló, egyéb személyes adatot lehessen módosítani. Ilyenkor szintén jól jön a Call Center, ahol - bár szintén vannak korlátok - olyan ügyeket is lehet intézni, amit az online csatornákon nem.

4. Reklamációs ügyek

Na, igen. Ez a pont nem azért került ide, hogy arra biztassunk bárkit, hogy adott esetben - vélt vagy valós sérelmek miatt - hívjuk fel a bankot, és a szerencsétlen (egyébként tök vétlen) ügyintézővel anyázzunk egy nagyot. Sokkal inkább azért célszerű a bankot hívni, mert:

• Laikusként nem mindig egyértelmű, hogy a tapasztalt jelenség hiba/probléma-e és kell/érdemes miatta reklamálni? (Persze ettől néhányan még megteszik...)
• E-mailben és hagyományos levélben nem tud mindenki olyan panaszlevelet írni, amiből egyértelmű lenne, hogy mi volt a pontos probléma, és legtöbbször csak levélváltások sora keletkezik, ide-oda pattogtatva a labdát. Így jobb szóban elmondani a panaszt, majd az ügyintéző szakszerűen rögzíti azt a nevünkben, írásos választ így is kérhetünk.
• Sokszor bonyolult összefüggések felderítése szükséges egy-egy probléma/hiba/panasz megoldásához, ilyenkor is hasznos, ha szakember segít "kinyomozni" vagy "értelmezni" a problémát/hibát/jelenséget (pl. egyenlegek egyeztetése, számlatörténet áttekintése közösen, stb), így hamarabb egyértelmű lehet, hogy mi is a valós gond.  

Tehát saját nyugalmunk, időnk érdekében, ha problémánk van, jobb nem mérgelődni, hanem megbeszélni azt egy szakemberrel, és történetesen legkönnyebb a Call Centert hívni.

5. Nincs (biztonságos) Net...

És... ne feledkezzünk el arról, hogy olyan is van, hogy nincs Internet szolgáltatás éppen. Egyre ritkább, de lehet ilyen. Vagy van, de drága, mert épp külföldön vagyunk. A díjazásról és árakról persze lehet vitatkozni, hogy mi az olcsóbb: telefonálni külföldről vagy internetezni, de tény, hogy van olyan, hogy nincs vagy lassú a Net és inkább telefonálni érdemes. 

Azt is ide kell sorolni, amikor a szállodában, plázában vagy akár egy kávézóban van elérhető WiFi. De ezek estén nem javasolt pénzügyeket online intézni biztonsági okok miatt. (Erről lesz majd külön poszt is.) Ilyenkor inkább telefonálni kell a Call Centerbe.