Miért nem teszik bele? - De ez csak három szám! - Hisz’ ez tök egyszerű lenne! - Máshol is láttam! - Hibát találtam!

Olvashatnánk gyakran, ha az internetbankoknál is lenne "visszajelzés" (feedback), kommentelési lehetőség (comments) vagy akár "Like". De nincs, így ha a felhasználónak véleménye van, legfeljebb e-mailt küldhet a banknak. De mikor érdemes írni a banknak?

Elavult szolgáltatást látunk

Az átlagos internetfelhasználó életében mindig eljön az a pillanat bármelyik weboldalt is látogatja meg, hogy hiányérzete támad adattartalom vagy az oldal kinézet miatt, vagy hibát vél felfedezni. Miért nincs ez, miért nincs az, miért nem látszik ez, miért nem úgy működik, mint az XY bank szolgáltatása?!

Ez az internetbankok esetén sem történik másként, főleg abban az esetben, ha az adott felület, alkalmazás bizony az életciklusa végén jár. Mint minden más alkalmazásnak, az internetbankoknak is van egy életciklusa. Azaz van egy időtáv amely elteltével már elavultnak tekinthetjük. Elavult lehet:

• a felület kialakítása,
• kinézete,
• működése
• vagy az alkalmazott technológia miatt.

Bizony ezek meghatározzák azt, hogy mit gondolunk az adott internet banki szolgáltatásról, hogyan működik az, és milyen lehetőségeik vannak azoknak, akik azt fejlesztik. Elavult internetbankra hazánkban számos példát láthatunk sajnos. 

Hibák a rendszerben

További problémát jelentenek a fel-fel bukkanó hibák. Hibák - mivel az internetbankok igen bonyolult és összetett szoftverek - a leggondosabb tesztelés ellenére is maradhatnak. Az élesített rendszerben maradt hibákat vagy észreveszi az üzemeltető vagy nem, mert annyira "egyedi csillagállás" szükségeltetik az előidézéséhez, ami csak ritkán, és naná, hogy nálunk áll elő.

Ekkor bizony igen ingoványos talajra lép a bank, és ezt tudja is: a hiba a banki rendszerben az, ami:

• elveheti a kedvünk a szolgáltatás használatától,
• félelmet kelt, mert arra gondolunk, hogy "veszélyben a pénzünk"
• esetleg a egyenesen egy másik bankhoz fordulunk.

Tehát üzleti és akár reputációs veszteséget is jelenthet a banknak, és ilyenkor nem jó szállítónak lenni, mert az "éles hiba" az egyik alap paradox helyzetet idézi elő: a bank "hibátlan" szoftvert vár el, pedig mindannyian tudjuk, hogy ilyen nem létezik...

De kik is az "elkövetők"?

Beszéljünk kicsit arról, hogy kik is fejlesztik az internetbankokat? Az átlagos internetbank látogató fejében kialakult kép az, hogy a banki székházak 3. emeletén van tíz-húsz ember, aki lesi a beérkező leveleket, üzeneteket, telefonhívásokat és az azokban érkező észrevételeket, kéréseket, és majd jól kitalálják, hogy mi is legyen a következő funkció...

Ki kell ábrándítanunk a Kedves Olvasót, ez az esetek nagyon kis százalékában van így, és az sem a mi kis országunkban. Az internetbankokat - mint minden más szoftvert - egy külső beszállító fejleszti az adott bank által támasztott igényeknek megfelelően. A jó hír azonban, hogy a bankok figyelnek az ügyfeleik igényeire, és a piaci trendekre, így akár megvalósulhat egy-egy ügyfelek által javasolt funkció is, ha több ügyfél is felveti ugyanazt, vagy "kitűnhet" a bank az adott szolgáltatás bevezetésével a piacon.

Egy felhasználótól, ügyféltől származó igény így is jobb esetben is hónapok múlva kerül a megvalósítás fázisába, ha az egyezik a bank aktuális online stratégiájával, pénzügyi lehetőségével, megvalósítható, lehet belőle profit és még a bank döntéshozóinak is tetszik.

Ugyanez a reakcióidő hibajavítás esetében jóval gyorsabb folyamat, mert mindenki érdeke a legkevesebb problémával működő szolgáltatás, aminek az az ismérve, hogy kevés reklamáció érkezik az ügyfelektől. Így a bank részéről az elvárás az, hogy a beszállító fejlesztői a hibákat általában gyorsan javítsák, erre pedig külön keretszerződéseket kötnek, amivel némileg sakkban is tudják tartani a beszállító vállalkozásokat.

A hatékony észrevételek 5 szabálya!

Mit tegyünk, ha ötletünk van, vagy hiányolunk valamit? Írjunk a bankunk valamelyik elérhetőségére e-mail üzenetet, írjuk le mit és miért hiányolunk, milyen ötletünk van, de fogadjunk meg pár jótanácsot ezzel kapcsolatban:

1. Legyünk udvariasak! Levelünk olvasói is csak emberek, még ha egy bankban is dolgoznak. Elég nekik is ha a főnökük ír utasító hangvételű levelet. Kérjünk és ne követelőzzünk!

2. Lehetőleg röviden, lényegre törően foglaljuk össze a mondandóinkat. Egy hosszú e-mailből is egy sor lesz egy fejlesztési igényeket tartalmazó Excel táblában és egy rövidből is. A pontos specifikációt úgyis a bankban dolgozó szakemberek fogják meghatározni.

3. Feleslegesen többször ne küldjük el az ötleteink, észrevételeink! Az ügyfelek felé publikált e-mail címekre érkező üzeneteket általában több ember is megkapja, sőt legtöbbször nyilvántartást is vezetnek róluk. Szóval az üzenetek mindig célba érnek.

4. Várjunk türelmesen! A beérkezett ügyfélészrevételek legtöbb esetben biztosan nem azonnal, sőt talán nem is az adott negyedévben, félévben kerül a megvalósítandó fejlesztési igények listára. Lehet hogy soha.

5. Tudjunk "elengedni"! Ha üzenet küldünk arra mindig kapunk egy köszönő választ és talán ha az ötletünk átmegy akkor egy értesítést ha az megvalósul. Ezért felesleges érdeklődő üzenetekkel bombázni a Bankokat, ez nem gyorsítja meg a folyamatot.

Hibák bejelentésének 5 szabálya

Amennyiben hibát találunk az internetbankban, úgy azt mindenképp jelezzük a Bank bármely elérhetőségén. Ez mindig fontos visszajelzés a felhasználóktól, de csak abban az esetben, ha sok más információt is leírunk:

1. Mi a pontos hiba? Mit vettünk észre, miben tér el attól, mint amit megszoktunk?

2. Hogy és milyen lépéseken keresztül tudjuk előidézni? Pár mondatban írjuk le, hogy mit végeztünk, mielőtt a hibát tapasztaltuk.

3. Adjuk meg azonosítónkat: ügyfélszámunkat, számlaszámunkat, DE jelszót/titkos kódot soha!

4. Készítsünk képernyőképet! Hasznos, ha a bejelentéshez egy teljes képernyőkép is tartozik, hisz így még egyértelműbb az üzemeltetők számára, hogy hol és mi történt?

5. Adjunk meg további adatokat: internet böngészőnk nevét, verziószámát, operációs rendszerünk verziószámát és, hogy pontosan mikor észleltük a hibát.

Segítsd Te is a munkát! Üzenj a Gépháznak!