A bankrendszer nagy és nehézkes, lassan reagál. Ez az a kép él az emberek fejében. Ez az, amit a legtöbb bank próbál leküzdeni ilyen-olyan próbálkozásokkal. A technológia folyamatosan gyűrűzik be a banki és pénzügyi szférába, és ma már a verseny a szolgáltatások minőségében van, nem pedig mennyiségében. 

A verseny abban van, hogy ugyanazt a szolgáltatás a több bank közül ki tudja jobban, megcsinálni. Gondoljunk bele: ma már az nem szolgáltatás, hogy megnézhetem a számlám tranzakció történetét, de az már lehet egy versenytényező, hogy egy "szokásos" táblázatot látok vagy esetleg egy grafikont ebben a funkcióban. 

Napjaink egyik nagy versenye a Mobile APP-ok (Applikációk) fejlesztése terén van. A bankrendszer a maga kissé lassú módján felfedezte, hogy a világ a mobilitás és az "APP-store" szemlélet felé megy. Rájött, hogy egyre többen akarnak mobilon, tableten pénzügyeket intézni. 

Ugyanakkor rendre rosszul fogják meg a dolgot, ezért igazán jó mobilbanki szolgáltatást keveset találunk, ami az alábbi okokra vezethető vissza:

1. A banknak sem egyértelmű, hogy ki a célcsoport?

Úgy kb. 5-10 éve még a mobilra optimalizált fejlesztés egyértelműen a weboldalak mobil nézetét jelentette a bankrendszer számára. Akkoriban a mobilnet még nem volt annyira elterjedve, így szentül hitték a banki szakemberek, hogy olyan mobil megoldásokat kell fejleszteni, amelyek főleg a nagypályás felhasználóknak, un. "heavy user"-eknek készül.

Ekkoriban több bank is pl. Mobile Trading (mobil értékpapír kereskedelem) megoldások fejlesztésébe kezdett, ahol az volt a cél, hogy a tapasztalt és gyakorlott felhasználói rétegnek igényeit kielégítse, akik biztos, hogy például azonnal akarnak egy pénzpiac változására reagálni, és esetleg értékpapírt eladni-venni.

Ennek örömére ezek a mobil megoldások (még nem APP-ok) jóval bonyolultabbak lettek, mint akár az interneten bankon elérhető "testvérük". 

Ma már a mobilnet és az okos mobil bárki számára elérhetővé vált. Így gyökeres szemlélet módosításra lenne szükség a bankszférában, hogy kik is lesznek a célcsoport egy mobil APP-esetében?

Van is belső vita, és egyet nem értés. Nehéz meggyőzni a bankokat arról - akár külső tanácsadóként, akár tanulmányokra hivatkozva -, hogy mi az a szolgáltatás, amit érdemes megcsinálni ahhoz, hogy versenybe kerüljön a bank és főleg, hogy milyen ügyfélkört kell célozni.

Sorban jönnek ki a nagyjából egyforma mobilbanki szolgáltatások, és nemhogy "keménymagosnak", de egyenesen hülyének nézik a felhasználókat a bankok. Cél a "bolond-biztos" szolgáltatás, amiből nem lehet reklamáció, nem lehet "baj".

Baj nem, csak egy újabb "12=egy tucat" alkalmazás...

2. Vajon mire is kéne használni?

Az egyik véleményág, hogy az alapfunkcionalitást kell beletenni az APP-ba: lehessen átutalni, meg egyenleget lekérdezni, stb. A másik pedig, hogy legyen benne "szexi" funkció, mert ügyfelet is kellene szerezni az APP-okon keresztül, ha már pénzt ölünk ilyesmibe.

A bizonytalanság azonban folyamatosan jelen van: mit fognak, és mit nem fognak használni a felhasználók? És főleg ezek alapján melyik funkciót éri meg fejleszteni, és melyiket nem? 

A mobil csatornákkal szemben más szemléletre lenne szükség: Ez nem az a platform, ahol csakis a "tömeges" tranzakciókat kell kezelni. Itt olyan szolgáltatásokra van szükség, amelyek a mobilitást segítik: gyorsan fizethetek és gyorsan informálódhatok. A sok kis "bizbasz" állítgatása helyett, csak pár érintés, és elértem a célomat.

Ergo:

• Nem akarok kismillió mezőt kitölteni a picsányi billentyűn (még 5 colos telefonon sem, de talán tabeleten sem, mert nem arra való!)
• Nem akarok rakás nyilatkozatot elfogadni, amiben a bank a felelősséget rám tolja. Egyszer bent voltam személyesen, mert számlát nyitottam, vagy e-csatornára szerződtem, ott aláírtam, kész. (Lássuk be: ha már mobilon tapicskolunk, úgyis elfogadjuk a nyilatkozatot, különben nem tapicskolunk tovább...) És igen, tudom, hogy "törvény" meg "kötelező", de legyen rá más megoldás!

Ellenben:

• Olyan szolgáltatást akarok, ami kihasználja a mobil eszközöm tulajdonságait:
  • a kameráját (QR kód olvasás pl.)
  • támogatja a mobilfizetést, akár két telefon közötti érintéssel, ez az un. bump-to-pay;
  • GPS-t, aminek segítségével a helyzetem alapján kapok személyre szabott kedvezményeket, ajánlatokat
  • stb.

Tehát el kellene szakadni attól, hogy ez is "csak" egy csatorna, mert ez egy másik csatorna és speciális szemléletet kíván.

3. Bonyolult-e vagy sem?

A banki termékfelelősök vérre menő vitát képesek arról folytatni, hogy kinek mi a bonyolult. Az egyik teljesen hülyének nézi az embert, a másik meg azt hajtogatja, hogy nem baj, ha "tizenöt" kattintás (tapintás) után jutunk egy funkció végére, az úgy teljesen jó...

Ezek után meg "jól megszületik az egyezség", és egy kis "Alien" mászik ki a telefonunkból, ami teljesen biztonságos, de olyan kusza, hogy diploma nélkül nem lehet kezelni, viszont van benne sok platform idegen (értsd: Androidon/iOs-en/Windows Phone-on soha nem használt elemek) tutorial, meg help, és a vége, hogy gyakorlott felhasználóként is legszívesebben a falhoz vágnám az egészet már az aktiváció során.

Az tehát, hogy mi számít bonyolultnak és mi nem, az egyén függő, a bank csak arra törekedhet, hogy próbáljon a kiválasztott platformnak megfelelő (egy Android vagy iOs felhasználó számára megszokott módon) megoldásokat használni, és megtalálni az egyensúlyt a kényelem és biztonság terén. És máris itt vagyunk a következő pontnál:

4. Biztonság vs kényelem

Az előbb már szóba is került a két nagy szempont találkozására, amiből könnyen születhet valami "szörny", ha rosszul van adagolva. A szempontok ütköznek, és minden megközelítés védhető egy darabig. Utána már engedni kell vagy a biztonság vagy a kényelem javára, és ilyenkor természetesen a másik "kárára" kell engedni.

A bankkal szemben elvárás, hogy biztonságban tartsa a pénzünket, a mobil megoldásokkal szemben meg, hogy kényelmes legyen. De hol is van a határ, amikor az egyik vagy a másik javára engedni kell? A válasz nem egyszerű, de talán abból kell kiindulni, amit a 2-es pontban említettünk. "Biztonságosan szolgálja a mobilitást". Azaz gyorsan érjek el funkciókat, könnyen használjam, de biztonságos is legyen. Ez az, ami nem megy simán:

Főleg, azért, mert a bankok a régi, elavult szabályokból indulnak ki, és az új technológiákat gyanakodva fogadják. Ezért van az, hogy a bankok még a biometrikus azonosításban sem hisznek. Egy Touch (ujjlenyomat) ID -val maximum lekérdezni engednek, tranzakciót aláírni még nem. Pedig, lássuk be, hogy ennél egyszerűbb jelenleg még nincs. Ezzel szemben a bankok 6 számjegyű PIN kódokat akarnak velünk megjegyeztetni, meg SMS-t küldenek, ami szintén nem kényelmes, ha éppen ugyanazon a telefonon kell az alkalmazások között ide-oda lépkedni, és ennek biztonsági szintjéről is lehetne "elmélkedni".

Akkor mi az igazi megoldás a problémára? Talán az, hogy próbáljuk keresni az egyensúlyt biztonság és kényelem között. Maradva a fenti példánál, Touch ID-val beléphetek, utalhatok mobilon, de csak olyan partnernek/számlára, amit korábban egy másik csatornán pl. Internet Bankon rögzítettem. Így mobil leszek, mert "csak" választok egy címzettet, egyszerű lesz, mert "csak" tapintok és biztonságos is marad, mert egy faktort (bárkinek utalhatok) elzártunk. Természetesen ez csak egy példa, de az irány nagyjából ez kéne legyen.

5 Alacsony büdzsé, piaci nyomás

A 2008-ban kitört gazdasági válság hatása máig érződik a bankrendszeren. Akármilyen furcsa a legkevesebb büdzsé az IT fejlesztésre jut. Nem véltelen, hogy nem igazán látunk innovációt a magyar bankpiacon. Ugyanakkor a banki szakemberek látják, és tudják, hogy a Világ rohan el mellettük, és hogy a konkurencia kiesebb-nagyobb próbálkozásokkal piacra lép.

A piaci verseny tehát él. És amikor véletlenül egy kis pénz jut fejlesztésre, akkor a bankok "mindent" egyszerre akarnak modernizálni. Ez ugye nem megy, és itt kezdődnek a kompromisszumok. Legtöbbször egy hatalmas fejlesztési programba kell beilleszteni a mobil platformra történő fejlesztést. Ennek lesz az eredménye egy irreálisan rövid határidő, és egy alacsony költségvetés

Ez pedig máris visszacsatol az előző 4 ponthoz: vagyis mit fejlesszünk, kinek és hogyan? Csak kapcsolódik hozzá, hogy "ennyi idő alatt", meg az, hogy "ennyiből". közben húzzuk az időt a biztonság vs. kényelem témában, és az eredmény végül kétséges: az elkészült termék magán viselni minden jelét az említett problémáknak, és így lesz "tucattermék".

+1 Reklám hiánya

És... a végén igen, ez is baj. Ha csinálnak is valamit a fejlesztők és kijön egy APP, akkor sem tudatják velem, mint ügyféllel. Ha kicsit gyakorlott felhasználó vagyok, akkor észreveszem valamelyik APP Store-ban, hogy "jé, itt van a bankom egy új applikációja", különben maximum a bank honlapján látom, hogy született valami újdonság.

A reklámoknak egyéb szerepe is lenne: sokan még ma is csak tanulják és ismerkednek az APP-ok világával. Nem elég lefejleszteni, hanem fel is kell hívni rá a figyelmet, és mindezt oly módon, hogy a célközönség értse is, hogy miért érdemes letölteni és használni az adott applikációt.